在這個(gè)由多部分組成的博客文章的第1部分中，杭州品牌設(shè)計(jì)公司回顧了在評(píng)估市場(chǎng)上的CX評(píng)估時(shí)，從事CX改進(jìn)工作的CX專業(yè)人員面臨的問題。盡管CX路線圖和行動(dòng)計(jì)劃沒有靈丹妙藥，但評(píng)估您的需求和優(yōu)先考慮機(jī)會(huì)并不是一項(xiàng)不可能的任務(wù)。至少，如果您擁有良好的數(shù)據(jù)，良好的模型和良好的指導(dǎo)意見，這并非沒有可能。

在這篇博客中，杭州品牌設(shè)計(jì)公司將討論基于經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)的CX解決方案的重要性和含義。一個(gè)大型的，經(jīng)過驗(yàn)證的數(shù)據(jù)集，而不是依賴于主觀的，模糊的判斷的數(shù)據(jù)集，是開發(fā)良好的CX框架（又稱模型）和強(qiáng)大的咨詢服務(wù)的關(guān)鍵。

在評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)的客戶體驗(yàn)評(píng)估時(shí)，我建議您質(zhì)疑它是否基于“良好”數(shù)據(jù)。以下是我用來(lái)評(píng)估CX產(chǎn)品的清單：

• 它建立在足夠大的數(shù)據(jù)集（具有足夠的統(tǒng)計(jì)能力）的基礎(chǔ)上，可以可靠地預(yù)測(cè)實(shí)際結(jié)果，例如收入和保留率

• 它使用了高級(jí)和精細(xì)的指標(biāo)，因此您可以進(jìn)行正確的比較，這些指標(biāo)已被證明可以預(yù)測(cè)這些結(jié)果

• 它提供了基準(zhǔn)，可以將您提供出色CX的能力與您的行業(yè)規(guī)范以及CX領(lǐng)導(dǎo)者的最佳實(shí)踐進(jìn)行比較。

• 它根據(jù)證明可以根據(jù)這些基準(zhǔn)工作并與ROI掛鉤的方式，制定可操作的，具體的后續(xù)步驟

• 它結(jié)合了定量和定性反饋，可針對(duì)您的細(xì)微差別量身定制適合您的景觀和下一步需要的強(qiáng)大視圖

• 這些清單項(xiàng)目將幫助您確保選擇的是實(shí)際交付貨物的CX評(píng)估。牢記這些標(biāo)準(zhǔn)，我將轉(zhuǎn)向?yàn)槭裁春玫臄?shù)據(jù)對(duì)CX改進(jìn)計(jì)劃很重要的原因。

使用數(shù)據(jù)找到正確的配方

在當(dāng)今世界，沒有任何理由不使用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法來(lái)尋求解釋或制定計(jì)劃。正如我們合作伙伴Protiviti的Jason Goldberg在CXFusion 2017閉幕式演講中所說(shuō)：“讓數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)您的需求。”

考慮到這一點(diǎn)，要獲得結(jié)果，杭州品牌設(shè)計(jì)公司需要使用一個(gè)隱喻，一個(gè)久經(jīng)考驗(yàn)（或換句話說(shuō)，經(jīng)過數(shù)據(jù)測(cè)試）的配方。您將希望此配方能夠捕獲導(dǎo)致CX整體變化的成分，并按照布朗尼混合物的背面指示進(jìn)行高度調(diào)整。然后，根據(jù)烤箱分配熱量的均勻程度和濕度水平，您可能需要進(jìn)一步完善。想要芝士布朗尼嗎？少用面粉，加發(fā)酵粉。要更濃密的東西嗎？加入面粉，也許是雞蛋。組合的變化很大，但是由于該配方已經(jīng)過一次又一次的測(cè)試，因此可以預(yù)測(cè)。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所需的所有主要組合均已通過數(shù)據(jù)得到證實(shí)和完善。

我們的CXEvolution成熟度框架建立在一個(gè)大型數(shù)據(jù)集的基礎(chǔ)上，該數(shù)據(jù)集包含5,000多個(gè)（并且正在不斷增長(zhǎng)）受訪者。利用我們作為首席CX服務(wù)和技術(shù)提供商的經(jīng)驗(yàn)以及來(lái)自組織開發(fā)（OD）的研究，我們創(chuàng)建了一個(gè)模型，該模型使用數(shù)據(jù)進(jìn)行了測(cè)試和完善。我們的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)集包括來(lái)自整個(gè)商業(yè)世界的受訪者（旁注：如果您想知道，我們自己的客戶僅構(gòu)成基準(zhǔn)數(shù)據(jù)集的一部分；我們不偏向于僅包含我們的客戶），并且它捕獲了整個(gè)領(lǐng)域構(gòu)成成功的CX程序的輸入和輸出。而且我們的數(shù)據(jù)集激發(fā)了自己的見解：它使我們能夠以更高的精度，更細(xì)粒度，更精確地預(yù)測(cè)使CX程序成功的原因，

我們?nèi)绾蝿?chuàng)建模型

當(dāng)杭州品牌設(shè)計(jì)公司使用數(shù)據(jù)集創(chuàng)建模型時(shí)，我們期望與市場(chǎng)上其他CX評(píng)估相比，我們的方法（連接到OD文獻(xiàn)）將有所不同。其他評(píng)估并非基于大型客觀數(shù)據(jù)集。我們還觀察到，他們通常對(duì)所測(cè)量的各個(gè)組件如何組合在一起并沒有明確的看法。但是，由于我們結(jié)合使用了成熟的POV（基于OD理論和數(shù)十年的經(jīng)驗(yàn)）和經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)集，因此杭州品牌設(shè)計(jì)公司能夠指出一些其他評(píng)估遺漏的獨(dú)特模式，甚至對(duì)于嘗試這樣做的公司可能會(huì)感到驚訝僅基于主觀評(píng)估就可以進(jìn)行CX更改。