有一些技術(shù)像Komiko一樣容易理解，杭州品牌設(shè)計(jì)公司曾經(jīng)使用這些技術(shù)來跟蹤客戶的溝通參與度。也就是說，我們已經(jīng)在跟蹤參與度方面定義了挑戰(zhàn)，并開發(fā)了客戶旅程，人員和流程組件以及我們的客戶成功平臺。我們已經(jīng)有權(quán)跳過一些步驟。

請不要以為，因?yàn)槲野堰@個(gè)項(xiàng)目留在了周期的末尾，因此您應(yīng)該等到完成其他部分后再定義關(guān)鍵指標(biāo)，然后再進(jìn)行檢查。您應(yīng)該為每個(gè)階段建立指標(biāo)，并不斷對其進(jìn)行審查。例如，當(dāng)我們在Bluecore創(chuàng)建任務(wù)說明時(shí)，我將自己定為凈促銷員評分，因?yàn)槲艺J(rèn)為我可以根據(jù)我們的指導(dǎo)行動(dòng)在6個(gè)月內(nèi)影響該指標(biāo)，而續(xù)訂率可能會更長。我們能夠?qū)PS提高666％，這對我們的團(tuán)隊(duì)以及與客戶的關(guān)系產(chǎn)生了巨大影響。

杭州品牌設(shè)計(jì)公司要傳達(dá)給您的信息不是要列出您應(yīng)該考慮的幾個(gè)指標(biāo)，而是要采取以指標(biāo)為導(dǎo)向的方法來處理您所做的所有事情。作為示例，讓我們深入研究此模型的“人員”部分。我建議采用一種標(biāo)準(zhǔn)化的方法來衡量您面試和雇用的候選人。然后評估他們在入職方面的進(jìn)展。為了使您的團(tuán)隊(duì)獲得能力和進(jìn)行培訓(xùn)，請創(chuàng)建測驗(yàn)，以評估他們對信息的吸收程度。

然后，您應(yīng)該有一個(gè)定期的審核過程，在此過程中，杭州品牌設(shè)計(jì)公司可以比較團(tuán)隊(duì)的績效評估和他們在面試過程中的得分，評估團(tuán)隊(duì)的績效。如果您的績效不佳，請?jiān)u估問題所在：是您的招聘過程，面試過程，入職流程或正在進(jìn)行的啟用流程？與團(tuán)隊(duì)經(jīng)理和其他職能部門（例如人力資源）合作，進(jìn)行必要的改進(jìn)。這是一個(gè)示例，說明如何創(chuàng)建“客戶成功周期”以及如何構(gòu)建“客戶成功”功能以進(jìn)行擴(kuò)展。

現(xiàn)在是建立和標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)隊(duì)在客戶旅程中執(zhí)行流程的時(shí)候。它將包括您如何協(xié)調(diào)客戶成功團(tuán)隊(duì)中的各種過渡，還概述了CS如何與其他功能（如復(fù)雜加售中的銷售或客戶溝通中的市場營銷）互鎖。隨著組織的成熟，這是最容易引起關(guān)注的領(lǐng)域-尤其是當(dāng)您可以建立CS運(yùn)營職能時(shí)。您如何計(jì)劃，創(chuàng)建和執(zhí)行這些流程將成敗您的客戶成功部門和工作。當(dāng)杭州品牌設(shè)計(jì)公司覺得自己已經(jīng)在沙漠中流連了好幾天時(shí)，技術(shù)有時(shí)似乎是地平線上的海市rage樓。在您過去之前，不要從水中喝水！我的意思是沒有快速修復(fù)的方法。在經(jīng)歷了“客戶成功周期”的各個(gè)組成部分之前，請勿將寶貴的CS預(yù)算投入到任何主要技術(shù)解決方案上。

在Bluecore，我制定了一項(xiàng)計(jì)劃，旨在將CS技術(shù)集中到CRM中，這樣杭州品牌設(shè)計(jì)公司就可以全面了解客戶旅程和面向客戶的功能。我們的支持，項(xiàng)目管理，任務(wù)管理和客戶成功工具都與我們的CRM集成在一起。我們之前曾在某些流程中使用過Google文檔，因此在投資其中一些主要工具之前，我們已經(jīng)有了一個(gè)基本框架。舉個(gè)例子，我們對如何根據(jù)已經(jīng)進(jìn)行的手動(dòng)工作建立客戶健康評分有了一個(gè)想法。當(dāng)我們實(shí)施客戶健康評分和高風(fēng)險(xiǎn)/客戶健康審核流程時(shí)，這將很有幫助。