什么工作？在區(qū)塊鏈、機器學(xué)習(xí)、聊天機器人和虛擬現(xiàn)實等技術(shù)代表著麻木感官的技術(shù)海嘯的商業(yè)世界中，公司使用哪些戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)來實現(xiàn)可衡量的客戶體驗改進？順便說一下，在回答這個問題時，我承諾不會使用以下詞：杠桿、融合、規(guī)模、生態(tài)系統(tǒng)或合作競爭。坦率地說，我建議根據(jù)我們的經(jīng)驗，我們看到公司建模的 5 種常見做法可以轉(zhuǎn)化為可衡量的標志設(shè)計欣賞。

• 他們做數(shù)學(xué)
  

• 他們聘請領(lǐng)導(dǎo)

• 他們改變了重要的事情

• 他們招收所有人

• 他們衡量正確的事情

• 案例研究：標志設(shè)計欣賞

讓我們一次帶他們一個。簡而言之，我將使用我們合作過的一個組織作為這 5 點中每一個的示例：美國住宅服務(wù) (ARS)，一家全國性的空調(diào)和管道服務(wù)提供商。

這意味著，在他們花費大量金錢來引入改進之前，他們會就投資于客戶體驗的增量收入和利潤影響達成共識。它不必很復(fù)雜，但必須以事實為基礎(chǔ)。例如，在 ARS，我們發(fā)現(xiàn)凈推薦值[1] (NPS)提高 1 分可轉(zhuǎn)化為顯著的增量收入。數(shù)學(xué)不會說謊，但改變體驗的不是數(shù)學(xué)，而是管理。

標志設(shè)計欣賞：圍繞客戶體驗獲得真正結(jié)果的公司在組織的高級領(lǐng)導(dǎo)層中建立了不可動搖的承諾和一致性。這可能看起來很明顯，但這并不是我們在這里所說的顯而易見的事情。它在細節(jié)中。它在每周運營會議的議程項目中；它在整個組織中得到一致認可；被提拔的人表現(xiàn)出以客戶為中心的價值觀。我的同事哈佛商學(xué)院的教授說：“戰(zhàn)略只存在于領(lǐng)導(dǎo)者的行為中?！?在包括 ARS 在內(nèi)的大多數(shù)組織中，這需要工作。通過正式和非正式會議、市政廳、現(xiàn)場訪問和客戶服務(wù)電話。

改變重要的事情：這確實是整件事中最容易被誤解的部分。例如，ARS 進行了定性和定量研究，以了解體驗中的哪些接觸點對客戶真正重要，以及哪些一線行為對創(chuàng)建推廣者的影響最大。例如，我們了解到準時到達對創(chuàng)建客戶推薦人的影響最大，但業(yè)務(wù)的性質(zhì)使得每次預(yù)約準時到達都極具挑戰(zhàn)性。但像 ARS 這樣的公司意識到，這不僅僅是滿足客戶標志設(shè)計欣賞的需求，也是滿足員工和股東的需求。因此，他們沒有狹隘地投資于技術(shù)來提高他們的準點率，而是創(chuàng)造了一種平衡的通信、技術(shù)和服務(wù)標準方法，以提高他們的表現(xiàn)增量，但顯著提高了客戶滿意度。每個人都贏了：客戶、利益相關(guān)者和員工。

大家報名：我的意思是每個人。法律、合規(guī)、營銷、運營、呼叫中心代表。在 ARS，他們推出的項目叫做 PROS；關(guān)于他們選擇競爭的體驗中的四個要素的令人難忘的首字母縮略詞。從高級管理人員開始，一直到每個辦公室的一線工作人員，它都層出不窮。它得到了認可、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、服務(wù)標準和績效支持工具的加強和支持。你可能會說，“哇，這是一個很大的承諾——這不是有風(fēng)險嗎？” 一個公平的問題，除了記住，他們做了數(shù)學(xué)計算，他們有確鑿的數(shù)據(jù)表明，如果他們能夠在 NPS 上移動針頭，收入就會隨之而來，所以是的，它并不便宜，遠非如此，但在公司所有前 200 多名經(jīng)理都接受 PROS 培訓(xùn)并制定當(dāng)?shù)貙嵤┯媱澋膬商靻雍螅究偛眉媸紫\營官 表示“今天我們成為了一家更好的標志設(shè)計欣賞公司?！?那么值得嗎？好吧，你必須等到這篇博文的結(jié)尾才能找到標志設(shè)計欣賞。

衡量正確的事情：歸根結(jié)底，成功的客戶體驗計劃是系統(tǒng)的，而不是程序化的。如果它是一個系統(tǒng)，根據(jù)定義它必須包含一個反饋機制。在 ARS，包括為客戶引入簡單的多種方法，以近乎實時的方式向一線團隊提供他們選擇超出預(yù)期的特定領(lǐng)域的直接反饋。無需等待數(shù)月即可了解他們的表現(xiàn)，標志設(shè)計欣賞團隊每周都知道他們在兌現(xiàn) PROS 承諾方面所處的位置，并且可以在當(dāng)?shù)夭扇〖m正措施以推動改進標志設(shè)計欣賞。

ARS 是提供卓越客戶體驗的公司的一個很好的例子，因為他們選擇在四個非常具體的接觸點上超越客戶的期望。我稱之為競爭差異化的“硬優(yōu)勢”，一旦被選中，所有的推動因素；產(chǎn)品、營銷、服務(wù)標準、一線行為等都排在他們身后。與他們在客戶體驗方面取得的進步一樣鼓舞人心的是，他們在將相同的流程應(yīng)用于員工體驗方面繼續(xù)所做的標志設(shè)計欣賞工作。

一年后，他們的 NPS 性能更加出色。所有其他財務(wù)指標都超過了他們的標志設(shè)計欣賞目標，管理層繼續(xù)一個季度一個季度地超過利潤目標。當(dāng)我們所謂的“能力循環(huán)”被釋放時，就會產(chǎn)生這種動力。