我們（希望）進(jìn)入一個(gè)時(shí)代，即我們響應(yīng)客戶(hù)反饋并允許圍繞體驗(yàn)設(shè)計(jì)進(jìn)行更多創(chuàng)新時(shí)，我們需要采取比現(xiàn)在更快的行動(dòng)。使用敏捷原則優(yōu)先考慮快速改進(jìn)的組織將成為領(lǐng)導(dǎo)者。盡管敏捷通常在開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)中使用，但這些相同的原則代表客戶(hù)利用變更可以用于圍繞CX進(jìn)行創(chuàng)新。

這不僅與技術(shù)有關(guān)，還與創(chuàng)新有關(guān)，例如店內(nèi)體驗(yàn)和更好的客戶(hù)溝通。自動(dòng)化，人工智能（AI）和機(jī)器學(xué)習(xí)將推動(dòng)許多品牌的呼叫中心結(jié)構(gòu)和整體組織結(jié)構(gòu)圖的真實(shí)，持久變化。聊天機(jī)器人和其他工具已經(jīng)在以各種方式服務(wù)于客戶(hù)。

最新的預(yù)測(cè)是，從2019年到2020年，使用AI聊天機(jī)器人的組織數(shù)量將增加136％！雖然這聽(tīng)起來(lái)可能令人恐懼，但這些技術(shù)的作用實(shí)際上將幫助客戶(hù)服務(wù)代理商和其他代理商為客戶(hù)提供更好的體驗(yàn)。如果利用得當(dāng)，這意味著人工代理商將在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間提供客戶(hù)歷史記錄和相關(guān)數(shù)據(jù)。然后，代理可以以更快，更方便的方式為客戶(hù)提供更多個(gè)性化的相關(guān)體驗(yàn)。

在我們了解這種技術(shù)最能做到的事情時(shí)，至關(guān)重要的是要在人類(lèi)代理與機(jī)器人之間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫轉(zhuǎn)換。現(xiàn)在，對(duì)于其中一些代理，我們需要一種不同類(lèi)型的角色。我們需要人工來(lái)訓(xùn)練和監(jiān)督這些機(jī)器人正在創(chuàng)造的自動(dòng)化體驗(yàn)。我們不能認(rèn)為我們會(huì)簡(jiǎn)單地“翻轉(zhuǎn)開(kāi)關(guān)”并取代我們的人類(lèi)特工力量。當(dāng)客戶(hù)最需要我們時(shí)，仍然需要與他們建立聯(lián)系。人性也是以真正將客戶(hù)放在第一位的方式開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)這些工具的唯一方法。由于我們現(xiàn)在都可以訪問(wèn)更多信息，因此品牌不再可以隱藏在新聞稿或廣告中。

作為客戶(hù)，我們希望品牌不僅響應(yīng)我們的需求，而且響應(yīng)我們周?chē)澜绲男枨蟆＿^(guò)時(shí)的技術(shù)向客戶(hù)發(fā)出信號(hào)，即整體體驗(yàn)可能不是優(yōu)先事項(xiàng)。看著員工在沒(méi)有意義的流程中掙扎對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)沮喪的地方。Uber，AirBnB和esurance等數(shù)字原生品牌正在提供無(wú)縫的體驗(yàn)，其結(jié)果是，越來(lái)越多的客戶(hù)正在學(xué)習(xí)，根本就不能容忍傳統(tǒng)品牌和過(guò)時(shí)的流程來(lái)適應(yīng)傳統(tǒng)品牌。