無論您是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者還是企業(yè)對(duì)企業(yè)，在考慮客戶遇到的各種痛苦時(shí)，請(qǐng)考慮以下問題。

需求意識(shí)

客戶有多少次完全不了解需求（例如，客戶沒有意識(shí)到計(jì)算機(jī)被黑客入侵的風(fēng)險(xiǎn)增加了）？

原則上，客戶多久知道一次需求，但在當(dāng)前時(shí)間和地點(diǎn)未對(duì)此采取行動(dòng)（例如，客戶知道她應(yīng)該吃藥，但忘記了）？

公司多久一次虛假地提醒客戶該客戶實(shí)際上沒有或已經(jīng)滿足的需求，從而引起客戶不滿？

搜索選項(xiàng)

客戶如何確定可以滿足其需求的選項(xiàng)？

他們?cè)谒阉魃匣ㄙM(fèi)多少時(shí)間？

客戶是否通常了解與他們最相關(guān)的選項(xiàng)，或者選項(xiàng)集是否過于龐大和復(fù)雜（例如，找到用于浴室翻新的正確瓷磚，或正確的客戶關(guān)系管理軟件）？

在正常搜索過程中，是為客戶所不了解的新選項(xiàng)浮出水面，還是客戶主要是在考慮先前使用的解決方案？

您能為客戶提供多少選擇？

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供哪些選擇？

確定選項(xiàng)

客戶在做出決定時(shí)會(huì)考慮哪些因素（超出價(jià)格）？

客戶對(duì)這些因素中的每個(gè)因素評(píng)估每個(gè)選項(xiàng)有多容易？

客戶在決定選擇方案時(shí)是否使用任何外部幫助（例如，查看站點(diǎn)，聲譽(yù)評(píng)分）？

信任提供者在客戶的決策中扮演什么角色？

客戶需要花費(fèi)多大的精力才能找出哪種方案可以最好地滿足需求？

客戶了解每種選擇的成本有多容易（例如，在預(yù)期的使用壽命內(nèi)使用）？

訂購和付款

一旦客戶知道自己在尋找什么，指定和訂購產(chǎn)品或服務(wù)需要花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？

客戶指定要在何時(shí)何地交付產(chǎn)品或要執(zhí)行服務(wù)的方便程度如何？

向客戶付款的速度有多快？

客戶產(chǎn)生的所有費(fèi)用的透明度如何？

付款有多容易？

接受哪種付款方式？

接收

客戶將在哪里收到產(chǎn)品？客戶是否需要取貨，還是將其發(fā)送到客戶所需的位置？

客戶訂購產(chǎn)品后需要多長(zhǎng)時(shí)間才能收到產(chǎn)品？

如果產(chǎn)品交付時(shí)客戶不在家里，該怎么辦？

體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

從收到產(chǎn)品到從中獲得收益（拆包和安裝時(shí)間）之間，客戶需要付出多少努力？

推動(dòng)客戶付款意愿的產(chǎn)品的技術(shù)特征是什么？

什么是無形的產(chǎn)品功能（例如品牌，形象和設(shè)計(jì)）來驅(qū)動(dòng)客戶的付款意愿？

產(chǎn)品或服務(wù)與客戶需求之間的匹配度如何？

客戶是否總是獲得所需份量的產(chǎn)品？

該產(chǎn)品是否使客戶獲得補(bǔ)充產(chǎn)品和服務(wù)的訪問權(quán)（例如，它是否與其他第三方產(chǎn)品兼容，或者與已安裝的舊版本兼容）？

購買后體驗(yàn)

獲得客戶支持有多容易？

公司是否降低了客戶必須承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)？

退貨有多容易？

購買后的靈活度如何？購買產(chǎn)品后，客戶的需求可能會(huì)發(fā)生變化。

升級(jí)或降級(jí)產(chǎn)品有多容易？

貢獻(xiàn)者：Nicolaj Siggelkow和Christian Terweisch。摘自《關(guān)聯(lián)戰(zhàn)略：建立持續(xù)的客戶關(guān)系以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》，哈佛商學(xué)院出版公司版權(quán)所有，2019年。版權(quán)所有。