杭州金融vi設(shè)計(jì)公司服務(wù)才是真正使您的業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵。您的支持團(tuán)隊(duì)與最終用戶的每次互動(dòng)對(duì)于塑造他們對(duì)您的品牌代表的理解至關(guān)重要。客戶在旅程的每個(gè)階段都希望獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不會(huì)喜歡緩慢，不專(zhuān)業(yè)的答案。實(shí)際上，我們發(fā)現(xiàn)，由于過(guò)去12個(gè)月內(nèi)一次糟糕的服務(wù)體驗(yàn)，全球56％的消費(fèi)者已停止與品牌開(kāi)展業(yè)務(wù)。

這意味著，作為經(jīng)理，杭州金融vi設(shè)計(jì)公司經(jīng)常會(huì)遇到諸如“什么被歸類(lèi)為良好的客戶服務(wù)？”，“如何確保我的支持代理有足夠的能力來(lái)處理沮喪的客戶？”或“是否存在這樣的問(wèn)題”。與客戶互動(dòng)之前我們應(yīng)該注意的一組特定規(guī)則？”。所有這些問(wèn)題的答案都在于一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)，即確實(shí)存在一套您的企業(yè)應(yīng)達(dá)到并超過(guò)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以確保客戶獲得應(yīng)有的最佳體驗(yàn)。

杭州金融vi設(shè)計(jì)公司如何制定良好的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

為了達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)，需要綜合考慮所有因素，以提供出色的客戶體驗(yàn)。要考慮的三個(gè)最重要的事情是：

• 投資正確的服務(wù)培訓(xùn)

• 使用正確的工具，并確保有效的支持流程到位

• 跟蹤和定位最相關(guān)的成功指標(biāo)和KPI

• 讓我們更深入地研究這些因素，并研究您的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)實(shí)現(xiàn)的不同流程。

1.確保良好的客戶服務(wù)禮節(jié)

當(dāng)支持代表與客戶交談時(shí)，保持溝通的禮貌，同理心和精確是非常重要的。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，具有分解復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題并以通俗易懂的方式進(jìn)行解釋的能力至關(guān)重要。在建議采取任何故障排除措施之前，杭州金融vi設(shè)計(jì)公司還應(yīng)該能夠?qū)⒆约悍旁诳蛻舻男由稀?/p>

此外，不同的溝通渠道需要不同的禮節(jié)規(guī)則。例如，通過(guò)電話和電子郵件之類(lèi)的傳統(tǒng)通信渠道進(jìn)行回復(fù)時(shí)，您需要正式而詳盡；而諸如社交媒體和實(shí)時(shí)聊天之類(lèi)的較新渠道則要求您進(jìn)行更多的對(duì)話和更加準(zhǔn)確。

要在支持代理中灌輸良好的電子郵件，電話和聊天禮節(jié)，您應(yīng)該投資適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)資源。您可以聘請(qǐng)專(zhuān)門(mén)的軟技能培訓(xùn)師來(lái)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的語(yǔ)言和寫(xiě)作技能。您還可以記錄每個(gè)通信渠道的一組最佳實(shí)踐，并將其分發(fā)給您的團(tuán)隊(duì)，以確保他們?cè)陂_(kāi)始之前熟悉預(yù)期的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

這是杭州金融vi設(shè)計(jì)公司可以跟蹤的指標(biāo)，可以很好地估計(jì)您的團(tuán)隊(duì)以清晰，準(zhǔn)確的方式進(jìn)行交流的能力：

• FCR百分比（越高，越好）–首次聯(lián)系后解決的機(jī)票百分比

• CSAT（越高，越好）–對(duì)您的滿意度調(diào)查給予積極回應(yīng)的客戶百分比

毋庸置疑，客戶希望能夠迅速解決他們的支持查詢(xún)。杭州金融vi設(shè)計(jì)公司不喜歡漫長(zhǎng)的等待時(shí)間和與支持人員的來(lái)回往返。這就是擁有服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）策略的好處。為您的業(yè)務(wù)設(shè)置SLA時(shí)，它有助于設(shè)置正確的客戶期望。每次客戶創(chuàng)建新的支持通知單時(shí)，他們都會(huì)知道可以期望得到響應(yīng)的最長(zhǎng)時(shí)間，因此會(huì)感到輕松。

杭州金融vi設(shè)計(jì)公司可以選擇同時(shí)使用響應(yīng)SLA和解析SLA。可以根據(jù)票證的優(yōu)先級(jí)，客戶聯(lián)系的渠道或客戶使用的計(jì)劃類(lèi)型來(lái)確定截止日期。例如，電子郵件票證可以具有接近5到6個(gè)小時(shí)的響應(yīng)SLA，而社交媒體票證必須至少在一個(gè)小時(shí)內(nèi)得到響應(yīng)。作為最佳實(shí)踐，您的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)盡力在所有客戶提出指定的SLA之前回應(yīng)并解決所有客戶的投訴。

如果存在違反SLA的情況，您可以進(jìn)一步設(shè)置升級(jí)規(guī)則。每次違反SLA時(shí)，您都可以將相應(yīng)的問(wèn)題發(fā)送給高級(jí)支持人員，他們可以控制情況并確保客戶等待的時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)。您可以查看有關(guān)升級(jí)管理的詳細(xì)指南，以獲取更多此類(lèi)技巧和要點(diǎn)。